Lắng nghe và thấu hiểu người tiêu dùng chính là đặc quyền và là điều kiện thiết yếu để doanh nghiệp có thể cải thiện sản phẩm và dịch vụ, vượt qua được những thách thức lớn trong tương lai. Đó là lý do doanh nghiệp hiện nay ngày càng chú trọng trong việc thu thập insight, xây dựng và hình thành data khách hàng để giải quyết các bài toán thương hiệu.

Insight hay Customer Insight được hiểu thế nào? 

Là một khái niệm quan trọng trong Tiếp thị và Truyền thông giúp mở ra sự thay đổi trong hành vi của khách hàng, Customer Insights (hay còn được gọi là insight) là các “sự thật ngầm hiểu” của khách hàng giúp thương hiệu có thể thấu hiểu một cách sâu sắc mong muốn, nhu cầu, sự thực ẩn dấu nằm sâu trong tâm trí người tiêu dùng mà có thể hiện nay họ chưa biết tới hay thậm chí chưa suy nghĩ đến. 

Một insight đúng trọng tâm sẽ có sức ảnh hưởng to lớn tới quyết định mua hàng, cảm tình của người tiêu dùng dành cho thương hiệu. Chính vì thế, khi thương hiệu sở hữu những insight chính xác, đánh trúng tâm lý khách hàng thì khả năng chiến lược thương hiệu thành công sẽ vô cùng lớn. 

Xác định Customer Insight và Chiến lược Thương Hiệu

Nếu data được ví như một nguyên liệu thô thì customer insight là một thứ vũ khí lợi hại khi mỗi thương hiệu lại có một cách tiếp cận insight khác nhau, tạo tiền đề cho sự khác biệt trong các chiến lược thương hiệu và định vị thương hiệu. 

Thông qua các hoạt động thu thập data như digital marketing, phỏng vấn sâu, phỏng vấn nhóm hay phiếu khảo sát ngắn,… thương hiệu có thể tiếp cận được lượt tương tác trên mạng xã hội (like, share,comment,..), từ khóa tìm kiếm về sản phẩm, khai thác những thói quen mua sắm hay trở ngại khi sử dụng sản phẩm,…đem về được những số liệu và nhận định về hành vi tổng quát của khách hàng giúp tìm ra insight và hướng đi phù hợp nhất cho sản phẩm và khách hàng tiềm năng mà thương hiệu mong muốn hướng tới.

Khi đã thu thập đủ data khách hàng, vai trò của customer insight giúp các nhà chiến lược định hình và điều chỉnh những chiến thuật hiệu quả với từng đối tượng khách hàng khác nhau. Với mục tiêu rõ ràng trong từng giai đoạn, hoạt động truyền thông được phân bổ với thông điệp mang ý nghĩa khơi gợi mối bận tâm, giải quyết những tranh đấu nội tâm trong lòng người tiêu dùng hay đưa ra góc nhìn đột phá để tiếp cận những sự vật hiển nhiên thường ngày. 

Là nhà cung cấp giày thể thao lớn nhất thế giới, Nike đã khai thác insight từ những lẽ hiển nhiên trong đời sống như “kỳ tích sẽ chỉ được tạo nên bởi những thiên tài và cá nhân xuất chúng” và “chúng ta, những cá nhân hết sức bình thường không phải là người được chọn để tạo ra những kỳ tích đó” để đưa ra một thông điệp đột phá, thôi thúc mọi người vượt qua những giới hạn của bản thân: “Greatness is for everyone who fight hard for it” – “Kỳ tích được sinh ra cho tất cả những ai cố gắng đạt được nó”. Thông điệp này được thực hiện theo đúng châm ngôn của Nike – Just do it, đi ngược lại với đám đông và với sự thật ngầm hiểu tồn tại trong người tiêu dùng bấy lâu nay.

Có thể thấy, giải được bài toán insight giúp các marketer hiểu rõ hơn về yếu tố cảm tính trong tâm trí của khách hàng và công chúng, nhưng không phải insight nào khi thực thi cũng được đánh giá cao và đem tới hiệu quả cho nhãn hàng. Một customer insight tốt phải cụ thể và là mảnh ghép vừa vặn với thị trường mục tiêu, mang yếu tố đơn giản, dễ hiểu nhưng không thể thiếu phần mạnh mẽ trong cảm xúc giúp thúc đẩy khách hàng hành động. Quá trình đó thôi thúc khách hàng đặt ra những câu hỏi “tại sao tôi cần mua sản phẩm này?” và “giá trị sản phẩm đem lại cho tôi là gì?” giúp nhãn hàng tạo sự liên kết, đưa ra những lý do nhằm thuyết phục người tiêu dùng. 

Thành công của Thương hiệu khi áp dụng Customer Insight

Tại thị trường Việt Nam, các nhãn hàng cũng đã rất thành công khi khai thác customer insight và áp dụng cho chiến lược thương hiệu kể tới như Dove:

Case study: “Mái tóc của tôi – Lựa chọn của tôi”

Với insight hướng tới những cô nàng còn quá e dè, thiếu tự tin khi thể hiện cá tính, mái tóc độc đáo của chính mình trong xã hội hiện đại. Dove đóng vai trò là một người bạn đồng hành trong campaign “Mái tóc của tôi – Lựa chọn của tôi” kể những câu chuyện gần gũi, gắn liền với mái tóc của mỗi cô gái. Nhờ niềm cảm hứng với xu hướng review nhiều năm trên mạng xã hội, Dove đã sử dụng công nghệ AI để tạo ra những Engagement Video “throwback” hành trình thay đổi kiểu tóc tạo cột mốc và đánh dấu sự trưởng thành, nét cá tính của mỗi cô nàng qua thời gian. Lồng ghép sản phẩm Dove Phục Hồi Hư Tổn với chuỗi Video này, Dove tuyên ngôn rằng dù mái tóc của nàng có qua bao lần tạo kiểu, nhuộm màu hay cắt ngắn thì với công nghệ giúp chăm sóc từng phần tóc hư tổn nàng có thể yên tâm thể hiện cá tính, tự tin với kiểu tóc mình yêu và kể những câu chuyện lôi cuốn và thu hút qua mái tóc của mình.

Sau gần 1 tháng triển khai qua kênh Facebook, các hoạt động engagement trực tiếp với khách hàng đã giúp Dove thu hút 400 người tham gia chuỗi Video hành trình cùng mái tóc, hơn 1 triệu view Video Engagement và hơn 8.500 lượt tương tác. Insight đánh trúng tâm lý đối tượng nữ giới cùng các điểm chạm sáng tạo, phù hợp với khách hàng đã giúp Dove có được thành công trong chiến dịch lần này.