TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG LÀ GÌ?
LÀM THẾ NÀO ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG?

Khái niệm trải nghiệm khách hàng 

 

Đó là toàn bộ mối quan hệ kinh doanh từ thời điểm ai đó lần đầu tiên nghe về thương hiệu trực tuyến, cho đến khi họ nghiên cứu thông tin về công ty, đọc nội dung mà thương hiệu chia sẻ, liên hệ với nhóm bán hàng và trở thành khách hàng.

 

Để thực sự hiểu trải nghiệm khách hàng cần phải suy nghĩ về toàn bộ hành trình của khách hàng, bắt đầu từ nhận thức thông qua khám phá, trau dồi, vận động, mua hàng và dịch vụ và áp dụng thước đo trải nghiệm khách hàng phù hợp tại điểm tối ưu trong suốt hành trình đó. Điều đó không chỉ cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời mà còn mang lại sự hài lòng xuyên suốt trong hành trình trải nghiệm khách hàng (Customer Journey).

 

Mỗi điểm tiếp xúc đều là cơ hội để thương hiệu tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực hoặc tiêu cực. Và càng tạo ra nhiều trải nghiệm tích cực thì càng có thể giữ chân khách hàng và kiếm được công việc kinh doanh mới tốt hơn.

 

Tầm quan trọng của trải nghiệm thương hiệu

 

Các doanh nghiệp đều nhấn mạnh rằng trải nghiệm của khách hàng luôn có sức ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự phát triển cũng như việc tạo nên thương hiệu cho doanh nghiệp. Vậy thì những trải nghiệm khách hàng quan trọng ra sao? Hãy cùng tham khảo một vài ý nghĩa để cho thấy vai trò của trải nghiệm khách hàng dưới đây.

 

• Doanh thu tăng trưởng

 

Như một phép toán tỉ lệ thuận, doanh nghiệp nào tạo được ấn tượng và trải nghiệm tốt trong lòng khách hàng đồng nghĩa với việc doanh thu hàng năm sẽ không ngừng tăng lên. Theo nghiên cứu của American Express, 86% khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm tốt hơn. 

 

Một ví dụ điển hình, đối với khách hàng của chuỗi cửa hàng cà phê Starbuck, những trải nghiệm đầy tích cực của họ về đồ uống, về view quán, về thái độ nhân viên, những bất ngờ nho nhỏ tạo nên một kỷ niệm mua hàng khó phai… đều làm cho họ có mong muốn quay trở lại và tiếp tục sử dụng dịch vụ tại đây. Chính điều này làm cho doanh thu bán hàng hằng năm thay đổi theo hướng tích cực.

 

• Tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

 

Một doanh nghiệp có thể hoạt động và duy trì hoạt động thì không thể thiếu khách hàng. Và chính khách hàng lại là vũ khí mạnh nhất của doanh nghiệp trong cạnh tranh. Do đó, những khách hàng có trải nghiệm ở một doanh nghiệp tốt thì sẽ thường xuyên sử dụng sản phẩm và điều này không chỉ làm tăng doanh thu thuần mà còn tạo ra lợi thế về mặt cạnh tranh cho đơn vị. Theo Gartner, 89% công ty cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm của khách hàng. Một doanh nghiệp có nhiều khách hàng với nhiều trải nghiệm tích cực thì chắc chắn họ sẽ vượt trội hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác. 

 

• Gia tăng sự trung thành và ủng hộ của khách hàng

 

Lòng trung thành với thương hiệu có rất ít liên quan đến giá cả hoặc tiền bạc. Lòng trung thành với thương hiệu liên quan đến cách người tiêu dùng cảm nhận thương hiệu của bạn. Điều này có thể thông qua các hoạt động quảng cáo, danh tiếng hoặc kinh nghiệm trước đây với thương hiệu của bạn. Người tiêu dùng trung thành với một thương hiệu vì họ tin rằng bạn cung cấp dịch vụ tốt hơn và chất lượng cao hơn bất kỳ ai khác. Điều này xảy ra bất kể giá cả. Và từ đây chúng ta sẽ thấy được tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng.

 

• Thu hút khách hàng mới

 

Ngày nay, các doanh nghiệp đều sử dụng các kênh thông tin mạng xã hội để quảng bá tên tuổi của mình như Facebook, Google, Zalo,… Song, một kênh truyền thông “thô sơ” nhưng hiệu quả nhất là truyền miệng.

 

Khách hàng khi được sử dụng các dịch vụ và cảm thấy hài lòng rất hay có xu hướng đi mách bảo nhau, truyền tai nhau để cùng nhau sử dụng. Cách quảng bá này giúp cho lượng khách hàng mới của công ty bạn tăng nhanh chóng và thường phát triển thành khách hàng trung thành.

 

Bởi, khi được nghe từ chính những người trải nghiệm rồi, tâm lý chúng ta cảm thấy an tâm hơn bất cứ cách quảng cáo nào khác. Do đó, trải nghiệm của khách hàng góp vai trò không nhỏ vào việc tạo ra khách hàng mới và tăng doanh thu doanh nghiệp.

 

Đó là lý do tại sao “mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời” đã trở thành mục tiêu chiến lược hàng đầu của hầu hết các tổ chức, theo Bloomberg Businessweek.

 

Cách đo lường và phân tích trải nghiệm khách hàng

 

Đo lường trải nghiệm khách hàng là công việc quan trọng để cải thiện trải nghiệm khách hàng, gia tăng doanh số. Khi bạn hiểu về yếu tố nào tạo nên sự hài lòng của khách hàng, bạn sẽ dễ dàng xác định được đường đi của các khoản đầu tư và tập trung nguồn lực vào điểm trọng yếu tạo nên thay đổi.

 

Đó là lý do bạn cần dựa trên một số thang đo khác nhau (có thể dùng riêng lẻ hoặc cùng với nhau) để tìm ra chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng trong doanh nghiệp.

 

Khi có các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng, bạn có thể theo dõi cách nó cải thiện (hoặc tệ đi) theo thời gian và sử dụng nó để đánh giá sự thành công hoặc thất bại của những thay đổi bạn thực hiện mà ảnh hưởng đến khách hàng.

 

Để đo lường mức độ hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp trên thế giới thường sử dụng 3 loại chỉ số sau:

 

• Customer Satisfaction Score (CSAT): Điểm hài lòng. Thể hiện mức độ cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ hoặc đối tượng đo lường cụ thể.

 

• Customer Effort Score (CES): Điểm nỗ lực khách hàng. Chỉ số nỗ lực của khách hàng. Tìm ra điều gây trở ngại cho khách hàng trên hành trình khách hàng.

 

• Net Promoter Score (NPS): Điểm quảng bá. Chỉ số khách hàng thiện cảm. Thể hiện khả năng khách hàng sẵn sàng giới thiệu công ty, thương hiệu đến bạn bè, hoặc người họ quen biết.

 

Với sự biến động thị trường cùng nhận thức ngày càng tăng của khách hàng, Mibrand Việt Nam - một trong những công ty Tư vấn chiến lược Thương hiệu hàng đầu đã không cải tiến đưa ra các phương thức đánh giá tối ưu dành cho doanh nghiệp. Điển hình là bộ chỉ số Brand Beat Score không chỉ giúp doanh nghiệp đo lường trải nghiệm khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng thể về sức khỏe thương hiệu. 

 

• Chỉ số liên tưởng và hình ảnh thương hiệu (Brand Perception & Image Index) đánh giá mức độ liên tưởng, hiểu biết của khách hàng về thương hiệu, những thứ liên kết với trí nhớ khách hàng (Niềm tin, cảm giác, sự hiểu biết...) đến thương hiệu từ lý tính đến cảm tính. 

 

• Chỉ số Hiệu quả Quảng cáo & Truyền thông (Brand Advetising & Communication Index) đánh giá các tác động của quảng cáo đến các cảm nhận & quyết định lựa chọn thương hiệu của khách hàng sau khi xem quảng cáo. 

 

• Chỉ số Trung thành thương hiệu (Brand Loyalty Index) đo lường khả năng gắn bó của khách hàng với thương hiệu trong tương lai dựa trên nhiều yếu tố khác nhau từ sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm, với dịch vụ chăm sóc khách hàng,... và nhận biết các mối đe dọa đến từ một thương hiệu cụ thể đối với tập khách hàng cụ thể một thương hiệu. 

 

• Chỉ số Net Promoter (Net Promoter Score) là chỉ số đo lường sự hài lòng và mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng.

 

Tại mỗi một chặng trên hành trình trải nghiệm khách hàng (Customer Journey), doanh nghiệp cần xác định xem đánh giá yếu tố gì, và sử dụng chỉ số, câu hỏi cho phù hợp. 

 

Brand Beat Score là công cụ độc quyền do Mibrand phát hành, giúp các doanh nghiệp tiết kiệm đến 60% chi phí và 50% thời gian trong việc xây dựng chiến lược quản trị hoạt động doanh nghiệp.