Đó là lý do bạn cần dựa trên một số thang đo khác nhau (có thể dùng riêng lẻ hoặc cùng với nhau) để tìm ra chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng trong doanh nghiệp.

Khi có các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng, bạn có thể theo dõi cách nó cải thiện (hoặc tệ đi) theo thời gian và sử dụng nó để đánh giá sự thành công hoặc thất bại của những thay đổi bạn thực hiện mà ảnh hưởng đến khách hàng.

Để đo lường mức độ hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp trên thế giới thường sử dụng 5 loại chỉ số sau:

1. Customer Satisfaction Score (CSAT): Điểm hài lòng. CSAT đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi trải qua một trải nghiệm cụ thể. Thông thường, khách hàng được yêu cầu đánh giá trên một thang điểm từ 1 đến 5 hoặc từ 1 đến 10. Chỉ số CSAT giúp doanh nghiệp biết được mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.
2. Customer Effort Score (CES): Điểm nỗ lực khách hàng. Chỉ số nỗ lực của khách hàng. Tìm ra điều gây trở ngại cho khách hàng trên hành trình khách hàng. Thường thì khách hàng được yêu cầu đánh giá CES trên một thang điểm từ 1 đến 7 hoặc từ 1 đến 5, trong đó điểm số cao hơn thể hiện mức độ khó khăn ít hơn và điểm số thấp hơn thể hiện mức độ khó khăn cao hơn. Chỉ số CES giúp doanh nghiệp hiểu được mức độ mà khách hàng phải cố gắng và gánh chịu để sử dụng sản phẩm/dịch vụ hoặc hoàn thành một nhiệm vụ.
3. Net Promoter Score (NPS): Điểm quảng bá. NPS là một chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và khả năng khách hàng giới thiệu doanh nghiệp cho người khác. Khách hàng được phân loại thành ba nhóm: Promoters (người ủng hộ), Passives (người trung lập), và Detractors (người phản đối). NPS tính bằng cách trừ tỷ lệ Detractors từ tỷ lệ Promoters. NPS giúp doanh nghiệp hiểu được mức độ lòng trung thành và khả năng tạo ra sự quảng bá tích cực từ phía khách hàng.
4. Tỷ lệ hủy dịch vụ hoặc Chỉ số Retention: Chỉ số này đo lường tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của bạn trong một khoảng thời gian nhất định. Tỷ lệ hủy dịch vụ cao có thể cho thấy khách hàng không hài lòng hoặc gặp vấn đề với trải nghiệm của họ.
5. Tỷ lệ phản hồi khách hàng: Đây là tỷ lệ đo lường số lượng phản hồi từ khách hàng sau khi họ tương tác với doanh nghiệp. Tỷ lệ phản hồi cao cho thấy khách hàng quan tâm và có sự tương tác tích cực với doanh nghiệp, cung cấp thông tin phản hồi quan trọng để cải thiện trải nghiệm của họ.

Với sự biến động thị trường cùng nhận thức ngày càng tăng của khách hàng, Mibrand Việt Nam – một trong những công ty Tư vấn chiến lược Thương hiệu hàng đầu đã cải tiến và đưa ra các phương thức đánh giá tối ưu dành cho doanh nghiệp. Điển hình là bộ chỉ số “Brand Beat Score” không chỉ giúp doanh nghiệp đo lường trải nghiệm khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng thể về sức khỏe thương hiệu.

Chỉ số liên tưởng và hình ảnh thương hiệu (Brand Perception & Image Index) đánh giá mức độ liên tưởng, hiểu biết của khách hàng về thương hiệu, những thứ liên kết với trí nhớ khách hàng (Niềm tin, cảm giác, sự hiểu biết…) đến thương hiệu từ lý tính đến cảm tính.

Chỉ số Hiệu quả Quảng cáo & Truyền thông (Brand Advertising & Communication Index) đánh giá các tác động của quảng cáo đến các cảm nhận & quyết định lựa chọn thương hiệu của khách hàng sau khi xem quảng cáo.

Chỉ số Trung thành thương hiệu (Brand Loyalty Index) đo lường khả năng gắn bó của khách hàng với thương hiệu trong tương lai dựa trên nhiều yếu tố khác nhau từ sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm, với dịch vụ chăm sóc khách hàng,… và nhận biết các mối đe dọa đến từ một thương hiệu cụ thể đối với tập khách hàng cụ thể một thương hiệu.

Chỉ số Net Promoter (Net Promoter Score) là chỉ số đo lường sự hài lòng và mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng.

Tại mỗi một chặng trên hành trình trải nghiệm khách hàng (Customer Journey), doanh nghiệp cần xác định xem đánh giá yếu tố gì, và sử dụng chỉ số, câu hỏi cho phù hợp.

Brand Beat Score là công cụ độc quyền do Mibrand phát hành, giúp các doanh nghiệp tiết kiệm đến 60% chi phí và 50% thời gian trong việc xây dựng chiến lược quản trị hoạt động doanh nghiệp. Có thể thấy rằng việc đánh giá sức khỏe thương hiệu định kỳ là rất quan trọng. Điều này giúp doanh nghiệp xác định hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị, đầu tư vào sản phẩm và dịch vụ, cũng như so sánh với các đối thủ cạnh tranh. Bằng cách theo dõi và đo lường các chỉ số thành phần, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về những khía cạnh cần cải thiện và phát triển để tăng cường sức khỏe thương hiệu và tạo sự ưu việt trong thị trường.

Truy cập vào Website của chúng tôi để tải báo cáo mẫu về Sức khỏe thương hiệu và liên lạc để biết thêm về dịch vụ đo lường sức khỏe thương hiệu cho doanh nghiệp của mình.

Thông tin liên hệ:

Công ty Cổ phần Mibrand Vietnam

Mr. Mạnh – 090.259.8228 – tienmanh.lai@mibrand.vn

Ms. Phương – 0868.139.694 – anhphuong.nguyen@mibrand.vn

Website: mibrand.vn