Chuyển đổi số đã mang lại nhiều thay đổi tích cực cho trải nghiệm khách hàng ngành F&B. Trước đây, ngành này tập trung chủ yếu vào việc bán hàng, tiếp thị và cải thiện trải nghiệm người dùng trong quá trình phục vụ. Tuy nhiên, đại dịch COVID-19 đã tác động mạnh mẽ và làm tăng tốc quá trình chuyển đổi số này. Các doanh nghiệp F&B đã nhanh chóng áp dụng công nghệ, công cụ và nền tảng số để tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và tăng cường hiệu quả hoạt động. Một số thay đổi có thể kể đến như:
- Ứng dụng đặt hàng và giao hàng trực tuyến: Các nhà hàng và quán ăn nhanh đã sử dụng các ứng dụng đặt hàng trực tuyến như GrabFood, ShopeeFood, hay Baemin… cho phép khách hàng đặt món và giao hàng tận nơi. Điều này giúp khách hàng tiện lợi hơn khi có thể đặt món từ bất kỳ đâu và nhận được đồ ăn tại nhà hoặc văn phòng.
- Thanh toán di động: Công nghệ thanh toán di động như ZaloPay, ShopeePay hay ví điện tử MoMo đã trở thành một phần không thể thiếu trong ngành F&B. Khách hàng có thể thanh toán bằng điện thoại di động một cách nhanh chóng và tiện lợi, không cần mang theo tiền mặt hoặc thẻ tín dụng.
- Các công cụ đặt chỗ trực tuyến: Các nhà hàng, quán cà phê và quán bar đã áp dụng các công cụ đặt chỗ trực tuyến như OpenTable, Chope hay TableCheck để cho phép khách hàng đặt chỗ trước. Điều này giúp khách hàng tránh được việc phải xếp hàng chờ đợi và đảm bảo có bàn khi đến nhà hàng.
- Thẻ thành viên và chương trình khách hàng trung thành: Nhiều doanh nghiệp F&B đã phát triển các chương trình thẻ thành viên và khách hàng trung thành. Khách hàng có thể đăng ký thẻ thành viên để nhận được các ưu đãi đặc biệt, điểm thưởng, hoặc giảm giá cho các lần mua hàng tiếp theo. Các ví dụ điển hình bao gồm Starbucks Rewards và McDonald’s VIP.
- Tích hợp trải nghiệm trực tuyến và trực tiếp: Một số nhà hàng và quán cà phê đã kết hợp giữa trải nghiệm trực tuyến và trực tiếp bằng cách cung cấp dịch vụ đặt món trước trực tuyến và sau đó cho phép khách hàng đến nhận món trực tiếp tại cửa hàng. Điều này giúp tiết kiệm thời gian chờ đợi và tạo ra trải nghiệm linh hoạt cho khách hàng.
- Sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI): Một số doanh nghiệp F&B đã áp dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo để tăng cường trải nghiệm khách hàng. Ví dụ, hệ thống chatbot có thể trả lời câu hỏi của khách hàng, đề xuất món ăn phù hợp dựa trên sở thích cá nhân, hoặc gợi ý các món ăn kèm theo.
Nghiên cứu và thống kê cho thấy rằng việc chuyển đổi số trong ngành thực phẩm và đồ uống không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn tạo ra cơ hội kinh doanh và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc sử dụng “5E- based value proposition” và “3E foundation” trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng đã được các doanh nghiệp áp dụng thành công. Chick-fil-A đã sử dụng ứng dụng di động để tăng cường kết nối với khách hàng và cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa. Các nhà hàng khác đã áp dụng các giải pháp dựa trên dữ liệu để cá nhân hóa menu và dịch vụ của mình, đồng thời cung cấp các giải pháp không tiếp xúc và đặt hàng trước để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong thời đại đại dịch.
Mô hình “5E- based value proposition” bao gồm năm giai đoạn: Khám phá (Explore), Tương tác (Engage), Mở rộng (Enlarge), Hỗ trợ (Empower) và Nâng cao (Enrich). Trong mỗi giai đoạn này, các doanh nghiệp tập trung vào việc tạo ra giá trị cho khách hàng và thúc đẩy sự tương tác và sự tận hưởng từ khách hàng.
- Khám phá (Explore): Khách hàng sẽ khám phá dịch vụ lần đầu tiên trong giai đoạn này. Họ sẽ được thu hút bởi những trải nghiệm hấp dẫn do nhà cung cấp dịch vụ cung cấp. Trong giai đoạn này, khách hàng thường mua và sử dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ tiêu biểu của doanh nghiệp.
- Tương tác (Engage): Khách hàng cần được thuyết phục bởi doanh nghiệp để tương tác sâu hơn với sản phẩm và dịch vụ của họ trong giai đoạn này. Điều này có thể được đánh giá dựa trên ba tiêu chí sau: 01 – Khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm và dịch vụ; 02 – Khách hàng mua thêm dịch vụ; và 03 – Khách hàng giới thiệu và thu hút khách hàng mới. Nếu khách hàng đáp ứng được ba tiêu chí trên, họ được coi là đã tham gia hoàn toàn.
- Mở rộng (Enlarge): Các doanh nghiệp mở rộng các sản phẩm và dịch vụ của mình trong giai đoạn này để khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều hơn. Họ cũng thúc đẩy khách hàng giúp họ tiếp cận nhiều khách hàng hơn bằng cách tăng tần suất cung cấp sản phẩm và dịch vụ.
- Hỗ trợ (Empower): Các doanh nghiệp phát triển hệ thống dịch vụ giúp khách hàng thực hiện dịch vụ một cách độc lập. Khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn để hiểu cách dịch vụ hoạt động, khi nào sử dụng nó và cách sử dụng nó.
- Nâng cao (Enrich): Trong giai đoạn cuối cùng này, các doanh nghiệp cố gắng cải thiện giá trị trải nghiệm bằng cách phát minh hoặc cá nhân hóa dịch vụ cho các khách hàng cụ thể. Khách hàng phải có một trải nghiệm tích cực và trung thành với dịch vụ trong giai đoạn này.B
Bên cạnh đó, “3E foundation” tập trung vào Đồng cảm (Emphathy), Trải nghiệm (Experiences) và Đảm bảo (Ensure). Các doanh nghiệp F&B sử dụng dữ liệu đồng cảm và nghiên cứu hành trình khách hàng để hiểu và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Công nghệ số giúp tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ và giá trị đặc biệt cho khách hàng.
- Đồng cảm (Emphathy): Các doanh nghiệp F&B có thể sử dụng dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo để nghiên cứu xu hướng và phát triển các dịch vụ đáp ứng nhu cầu và cảm xúc của khách hàng. Sự đồng cảm này cũng có thể giúp nhà hàng quyết định nơi sử dụng công nghệ nói chung.
- Trải nghiệm (Experiences): Các doanh nghiệp F&B có thể sử dụng dữ liệu đồng cảm và nghiên cứu hành trình khách hàng để tận dụng công nghệ và nguồn nhân lực chuyên gia để tạo ra những trải nghiệm truyền tải cảm xúc và giá trị đặc biệt cho khách hàng. Có ba trụ cột chính để xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng: độc đáo, đơn giản và nhanh chóng.
- Đảm bảo (Ensure): Vì dịch vụ là không vật, điều này khiến việc đo lường và xác minh trở nên khó khăn. Các doanh nghiệp có thể sử dụng công nghệ số để đo lường hoặc đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ. Khách hàng sẽ tin tưởng nếu họ có thể kiểm tra hoặc đánh giá chất lượng dịch vụ bất cứ lúc nào khi sử dụng nó.
Chuyển đổi số đã tạo ra một sự chuyển dịch quan trọng trong trải nghiệm khách hàng ngành F&B. Bằng cách áp dụng “5E- based value proposition” và “3E foundation”, các doanh nghiệp F&B có thể tận dụng công nghệ số để tạo ra những trải nghiệm tương tác, cá nhân hóa và đáng nhớ hơn cho khách hàng. Đồng thời, công nghệ số cũng giúp đo lường và đảm bảo chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng lòng tin và trung thành của khách hàng. Với sự tiến bộ của công nghệ, ngành F&B có thể tiếp tục nâng cao trải nghiệm khách hàng và đạt được sự thành công bền vững trong thời đại số hóa.