Hành vi và thói quen của người tiêu dùng khi sử dụng E- banking

Đại dịch COVID-19 đã góp phần thay đổi thói quen của người tiêu dùng, gia tăng sử dụng các dịch vụ thanh toán không tiếp xúc, đẩy mạnh thanh toán phi tiền mặt, và là đòn bẩy cho ngân hàng mạnh mẽ hơn trong chuyển đổi số. Báo cáo nghiên cứu thị trường Ngân hàng số 2020 được thực hiện bởi Mibrand Việt Nam đã phân tích chi tiết hành vi và thói quen của người tiêu dùng khi sử dụng E-banking nhằm mở ra nhiều cơ hội cho các ngân hàng để nắm bắt nhu cầu sử dụng ngân hàng số của người dùng và tạo lợi thế cạnh tranh trên cuộc đua chuyển đổi số.

Mobile Banking là hình thức ngân hàng được sử dụng phổ biến nhất

Mobile Banking với tính năng đơn giản, dễ sử dụng và tiện lợi đang là hình thức ngân hàng được tử được sử dụng phổ biến nhất với 89% khách hàng đang sử dụng sản phẩm này. Trong số đó có 87% thường xuyên sử dụng Mobile Banking. Thế nhưng Mobile Banking cũng có một vài điều luôn cần được cải thiện như:

Khả năng bảo mật: Bảo mật trên điện thoại cũng như bảo mật trên Internet.
Thao tác sử dụng cần được tối giản hóa.
Độ ổn định của ứng dụng.

Hiện nay, các ngân hàng đều đang ra sức cải thiện những vấn đề trên để khách hàng có trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking.

Internet Banking mặc dù có tỉ lệ nhận biết cao nhưng lại không được người tiêu dùng ưa chuộng khi chỉ có 51% khách hàng xác nhận đang sử dụng sản phẩm này và chỉ có 32% trong số đó sử dụng thường xuyên. Những con số này thấp hơn rất nhiều so với Cây ATM đa năng mặc dù đây không phải là hình thức ngân hàng điện tử được nhiều khách hàng biết đến.

Dịch vụ Ngân hàng điện tử được sử dụng nhiều nhất

Phần lớn các dịch vụ E-Banking có tỉ lệ khách hàng sử dụng thường xuyên tương đối thấp (<10%). Chỉ có Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống được nhiều khách hàng ưa chuộng với 92% người tiêu dùng sử dụng và 88% sử dụng thường xuyên.

Các dịch vụ Quản lý tài chính cá nhân, Vay nợ ngân hàng, Tham gia các sản phẩm tài chính là những dịch vụ được ít người tiêu dùng lựa chọn với ít hơn 10% khách hàng đã từng sử dụng các dịch vụ này.

Thúc đẩy sự chủ động, linh hoạt khi thực hiện giao dịch là khía cạnh quan trọng nhất khiến E-banking được người tiêu dùng ưu ái.

Tuy nhiên, việc bị hạn chế một số tính năng giao dịch đang khiến nhiều người tiêu dùng ngần ngại sử dụng E-Banking. Đây cũng là đang yếu điểm lớn nhất của ngân hàng điện tử so với ngân hàng truyền thống.

Đơn giản hoá thao tác là yếu tố quan trọng để các ngân hàng phát triển E-banking.

Nhìn chung, khách hàng đang có kỳ vọng ngày càng cao vào những sản phẩm – dịch vu được số hóa. Để đem lại sự hài lòng cho khách hàng, các ngân hàng cần tập trung vào việc đơn giản hóa các thao tác. Khách hàng đánh giá cao một hệ thống E-banking có thiết kế thân thiện với người dùng, dễ sử dụng, bảo mật tốt, an toàn để giao dịch. Tất cả những đặc điểm trên đều phải được tích hợp khéo léo để đảm bảo hệ thống vẫn chạy mượt mà với tốc độ xử lý nhanh chóng, tiện lợi.

Ngoài ra, một nền tảng E-banking lý tưởng còn phải được ưu tiên đầu tư vào sự đang dạng của các dịch vụ – tính năng để có thể đáp ứng đầy đủ nhu của của khách hàng.