Intended Experience (Trải nghiệm có chủ đích):

Theo định nghĩa của Pine và Gilmore, trải nghiệm có chủ đích là sự quản lý và tạo ra những trải nghiệm có mục tiêu, được thiết kế và kiểm soát chặt chẽ để tạo ra ấn tượng đặc biệt trong tâm trí của khách hàng. Mục đích của trải nghiệm có chủ đích là mang lại giá trị vượt trội, tạo ra sự kết nối sâu sắc và tạo nên ấn tượng đậm nét với khách hàng.

Disney là một ví dụ điển hình về việc tạo ra trải nghiệm có chủ đích để xây dựng thương hiệu. Các công viên giải trí của Disney như Disneyland và Walt Disney World tạo ra một thế giới phép thuật và cung cấp trải nghiệm hoành tráng và độc đáo cho khách hàng. Từ việc tiếp đón nhân vật hoạt hình, thiết kế không gian đẹp mắt đến những cuộc phiêu lưu đáng nhớ, Disney đã xây dựng một thương hiệu mạnh mẽ dựa trên trải nghiệm chất lượng và tạo niềm vui cho mọi lứa tuổi.

Một ví dụ khác là Apple đã rất thành công trong việc tạo ra trải nghiệm có chủ đích thông qua việc thiết kế sản phẩm và giao diện người dùng đơn giản, tinh tế và dễ sử dụng. Những trải nghiệm đáng nhớ như mở hộp sản phẩm Apple, trải nghiệm mua sắm tại các cửa hàng Apple Store với dịch vụ chuyên nghiệp và không gian hiện đại, đã tạo nên một cộng đồng đam mê và trung thành với thương hiệu.

Trải nghiệm có chủ đích đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu mạnh mẽ và tạo sự khác biệt cạnh tranh trong thị trường ngày nay. Bằng cách tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ và tạo cảm hứng cho khách hàng, doanh nghiệp có thể nắm bắt sự quan tâm và tình cảm của khách hàng, từ đó tạo ra lợi ích kinh doanh lâu dài.

Random Experience (Trải nghiệm ngẫu nhiên):

Khái niệm về Random Experience trong quản trị trải nghiệm khách hàng được định nghĩa bởi Joseph Pine II và James H. Gilmore, hai chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực này. Random Experience (Trải nghiệm ngẫu nhiên) là một khái niệm quan trọng trong việc thiết kế và cung cấp trải nghiệm khách hàng độc đáo và đáng nhớ. Đây là những trải nghiệm bất ngờ, xảy ra không theo kế hoạch hoặc không thuộc vào quy trình chuẩn. Những trải nghiệm này có thể xuất hiện trong quá trình giao dịch, tương tác với nhân viên, hoặc trong các sự kiện và hoạt động của doanh nghiệp.

Trải nghiệm ngẫu nhiên có thể tạo ra một số hiệu ứng tích cực đối với khách hàng. Nó có thể gây bất ngờ và tạo ra cảm giác hào hứng, kích thích sự tò mò và sự quan tâm của khách hàng. Ngoài ra, những trải nghiệm ngẫu nhiên cũng có thể giúp tạo ra kỷ niệm đáng nhớ và đánh dấu sự khác biệt của một thương hiệu.

Như hãng hàng không Delta đã tạo ra trải nghiệm ngẫu nhiên thông qua việc tặng quà bất ngờ cho khách hàng trên chuyến bay. Điều này có thể là việc nâng cấp chỗ ngồi, một phần quà hoặc dịch vụ tốt hơn. Những trải nghiệm này không chỉ làm cho chuyến bay trở nên đặc biệt hơn mà còn tạo ra sự kỳ vọng và lòng trung thành từ khách hàng.

Hay ví dụ khác là Google đã thường xuyên tạo ra trải nghiệm ngẫu nhiên thông qua các phiên bản Google Doodle đặc biệt. Đây là những biểu ngữ tương tác trên trang chủ của Google, thay đổi liên tục để kỷ niệm các sự kiện quan trọng hoặc ngày lễ. Những Doodle độc đáo này không chỉ tạo ra sự bất ngờ mà còn mang lại niềm vui và sự kỳ vọng cho người dùng Google trên toàn cầu.

Tuy nhiên, quản lý trải nghiệm ngẫu nhiên cũng đòi hỏi sự linh hoạt và sáng tạo. Doanh nghiệp cần có khả năng nhận biết và tận dụng những cơ hội để tạo ra những trải nghiệm đáng chú ý và tạo sự ấn tượng với khách hàng. Nó cũng yêu cầu một quy trình quản lý linh hoạt và nhân viên được trang bị đủ kiến thức và quyền hạn để xử lý những trải nghiệm ngẫu nhiên một cách tốt nhất.

Tổng kết, Intended Experience và Random Experience đều đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm khách hàng. Trải nghiệm dự kiến giúp doanh nghiệp thiết kế và mang đến những trải nghiệm hướng đến mục tiêu và kỳ vọng của khách hàng, trong khi trải nghiệm ngẫu nhiên cần được xử lý một cách chuyên nghiệp để duy trì lòng trung thành và tạo lòng tin với khách hàng.

Mibrand Vietnam – Agency về Nghiên cứu thị trường & Tư vấn phát triển, Định giá thương hiệu.

Thông tin liên hệ tìm hiểu dịch vụ tư vấn phát triển & định giá thương hiệu.

Mr Mạnh 0902.598.228 – Email: Tienmanh.lai@mibrand.vn

Mr Quân 0988.850.124 – Email: quan.tran@mibrand.vn

Website: mibrand.vn