Trải nghiệm khách hàng: Vì sao nhiều doanh nghiệp thất bại?

Cập nhật ngày 22/09/2025

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố cốt lõi quyết định sự thành công của doanh nghiệp, nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng đạt được mục tiêu này. Mibrand Việt Nam chỉ ra rằng nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc tạo dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Dưới đây là những lý do phổ biến dẫn đến thất bại, giúp doanh nghiệp nhận diện và khắc phục.

Thiếu tầm nhìn đồng nhất

Theo Mibrand, một trong những nguyên nhân chính khiến doanh nghiệp thất bại trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng là thiếu sự đồng nhất và định hướng rõ ràng. Khi không có tầm nhìn và chiến lược thống nhất, nhân viên khó đảm bảo mang lại trải nghiệm nhất quán, đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

Trường hợp Wells Fargo: Bài học đắt giá

Năm 2016, Wells Fargo bị phanh phui vì mở hàng triệu tài khoản ngân hàng giả mạo mà không có sự đồng ý của khách hàng. Nguyên nhân bắt nguồn từ áp lực doanh số quá lớn đặt lên nhân viên, buộc họ phải đạt mục tiêu mở tài khoản mới để tăng doanh thu. Chính mô hình kinh doanh tập trung vào số lượng tài khoản, kết hợp với áp lực cạnh tranh nội bộ, đã dẫn đến hành vi thiếu đạo đức của một số nhân viên. Hậu quả, ngân hàng phải đối mặt với khoản phạt và bồi thường lên đến hơn 3 tỷ USD, đồng thời chịu tổn thất nghiêm trọng về uy tín và mất đi lượng lớn khách hàng.

Vụ việc này là lời cảnh báo về tầm quan trọng của việc xây dựng một tầm nhìn đồng nhất trong trải nghiệm khách hàng. Áp lực doanh số thiếu kiểm soát có thể đẩy nhân viên vào các hành vi không đạo đức, gây tổn hại lâu dài cho thương hiệu. Mibrand nhấn mạnh rằng doanh nghiệp cần đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu, xây dựng môi trường làm việc đạo đức để đảm bảo trải nghiệm khách hàng chất lượng và bền vững.

Thiếu nền tảng dữ liệu và phân tích

Theo Mibrand Việt Nam, để tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc, doanh nghiệp cần đầu từ vào thu nhập và phân tích dữ liệu. Nếu thiếu nền tảng dữ liệu và công nghệ phân tích, doanh nghiệp sẽ khó hiểu rõ nhu cầu khách hàng, dẫn đến việc không thể cá nhân hoá trải nghiệm một cách hiệu quả.

Amazon: Bài học thành công từ dữ liệu và phân tích

Amazon là minh chứng tiêu biểu cho việc tận dụng dữ liệu để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Công ty này thu nhập thông tin từ hành vi mua sắm, đánh giá sản phẩm, và tương tác trên website, sau đó sử dụng các công nghệ tiên tiến như máy học và học sâu để phần tích sở thích, nhu cầu và hành vi của từng khách hàng.

Nhờ dữ liệu, Amazon mang đến trải nghiệm cá nhân hoá thông qua gợi ý sản phẩm, quảng cáo và nội dung phù hợp với từng cá nhân. Điều này giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, đồng thời tăng tính tiện lợi và hấp dẫn khi mua sắm.

Hơn nữa, Amazon áp dụng phân tích dữ liệu để dự đoán hành vi mua sắm, từ nhu cầu tiềm năng đến thời điểm mua hàng và xu hướng tương lai. Các thuật toán thông minh cho phép công ty triển khai chương trình khuyến mãi giảm giá và sản phẩm mới một cách chính xác, từ đó tối ưu hoá tương tác và thúc đẩy doanh số.

Mibrand nhấn mạnh rằng việc đầu tư vào nền tảng dữ liệu và phân tích không chỉ giúp hiểu rõ khách hàng mà còn là chìa khoá để tạo ra trải nghiệm cạnh tranh, đáp ứng kỳ vọng và xây dựng lòng trung thành.

Thiếu sự linh hoạt

Theo Mibrand, một trong những lý do khiến doanh nghiệp thất bại trong viêc xây dựng trải nghiệm khách hàng là thiếu sự linh hoạt và khả năng thích ứng với nhu cầu thay đổi của thị trường. Nếu không nhanh chóng điều chỉnh theo kỳ vọng và mong muốn của khách hàng, trải nghiệm cung cấp sẽ trở nên lỗi thời, dẫn đến mất khách hàng và suy giảm doanh thu.

Bài học từ Blockbuster: Cái giá của sự bảo thủ

Blockbuster từng là gã khổng lồ trong ngành cho thuê phim trước khi các dịch vụ streaming như Netflix xuất hiện. Vào những năm 2000, khi xu hướng streaming trực tuyến bùng nổ, Blockbuster đã không thể thích ứng với sự thay đổi. Thay vì đổi mới, công ty giữ nguyên mô hình kinh doanh truyền thống, xem nhẹ tiềm năng của công nghê streaming. Blockbuster không đầu tư vào nền tẳng trực tuyến hay phát triển dịch vụ số hoá để đáp ứng thị hiếu mới.

Kết quả, Blockbuster dần mất khách hàng vào tay Netflix, một công ty nhỏ nhưng linh hoạt và nhạy bén với xu hướng công nghệ. Sự thiếu linh hoạt đã dẫn đến sự sụp đổ của Blockbuster, với việc phá sản và đóng cửa toàn bộ hệ thống cửa hàng.

Điều đó có thể thấy rằng doanh nghiệp cần liên tục theo dõi xu hướng thị trường và sẵn sàng đổi mới để đáp ứng kỳ vọng khách hàng. Sự linh hoạt và thích ứng không chỉ giúp duy trì trải nghiệm khách hàng chất lượng mà còn đảm bảo vị thế cạnh tranh trong môi trường kinh doanh không ngừng thay đổi.

Thiếu cam kết từ đội ngũ nhân viên

Đội ngũ nhân viên thường đóng vai trò cốt lõi trong việc đào tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Nếu nhân viên không được đào tạo bài bản, thiếu cam kết hoặc không nhận thức rõ tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng, họ khó có thể cung cấp dịch vụ chất lượng, dẫn đến mất khách hàng và tổn hại hình ảnh thương hiệu.

Trường hợp United Airlines: Bài học từ sự thiếu cam kết

Năm 2017, United Airlines vướng và vụ bê bối khi một hành khách bị nhân viên kéo mạnh khỏi máy bay. Sự cố này cho thấy nhân viên thiếu hiểu biết về trách nghiệm và tinh thần phục vụ, dẫn đến hành động không phù hợp, gây tổn hại cả về cảm xúc cho khách hàng lẫn uy tín của hãng. Vụ việc đã tạo ra làn sóng phản đối mạnh mẽ và ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh United Airlines.

Nguyên nhân chính của sự cố này là do thiếu đào tạo, thiếu quy tình xử lý tình huống rõ ràng và sự giám sát lỏng lẻo. Nếu nhân viên không được trang bị kỹ năng dịch vụ khách hàng và cách ứng phó trong các tình huống khó khăn, họ dễ hành động thiếu trách nghiệm hoặc chủ quan. Mibrand khuyến nghị rằng doanh nghiệp cần đầu tư vào đào tạo nhân viên xây dựng quy trình rõ ràng và tăng cường giám sát để đảm bảo mỗi tương tác với khách hàng đều mang lại trải nghiệm tích cực và nhất quán.

Kết lại, theo Mibrand việc tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc là một hành trình phức tạp, đòi hỏi doanh nghiệp đầu tư mạnh mẽ và cam kết lâu dài. Các yếu tố dẫn đến thất bại thường bao gồm thiếu sự đồng nhất trong chiến lược, hạn chế về phân tích dữ liệu, không linh hoạt thích ứng với thị trường, và thiếu sự cam kết từ đội ngũ nhân viên. Tuy nhiên, việc nhận diện và khắc phục những vấn đề này sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng, từ đó xây dựng nền tảng cho sự phát triển bền vững và thành công lâu dài.

 

Thông tin liên hệ:

• Website: www.mibrand.vn
• Người liên hệ: Mr. Lại Tiến Mạnh – Giám đốc Điều hành
• Điện thoại: 0902 598 228
• Email: tienmanh.lai@mibrand.vn
• Địa chỉ: Số 22, P. Mai Anh Tuấn, Chợ Dừa, Đống Đa, Hà Nội